BLOG

À medida que empresas em todo o mundo buscam se manter competitivas, muitas estão recorrendo à inteligência artificial para melhorar seus negócios.

Embora o uso da IA como ferramenta de programação tenha sido um caso de uso bem-sucedido, a implementação para outros tipos de equipes que não as de desenvolvedores de software tem sido lenta, pois as empresas carecem de um roteiro claro para obtenção, teste e dimensionamento de ferramentas de IA.

Muito tempo está sendo gasto adicionando-se caixas de chat e resumos, mas sem gerar mudanças significativas para os funcionários. Mas existe um caminho diferente que pode ser trilhado.

Aprendemos, com a implementação do GitHub Copilot – tanto com os clientes quanto com nossas próprias equipes – que a IA pode ser uma ferramenta incrível para eliminar o trabalho tedioso dos funcionários, dando-lhes mais tempo para serem criativos e colaborativos.

Já estamos vendo equipes não desenvolvedoras recuperarem várias horas, a cada semana, para se dedicarem a trabalhos mais significativos. Este é um processo replicável, que qualquer empresa pode usar.

O CASO DE USO CORRETO PARA IA

Para maximizar os benefícios da IA, é importante focar em destacar os atributos humanos em vez de substituí-los. Um erro comum é esperar que a IA replique as qualidades mais importantes da humanidade, como criatividade e empatia.

Precisamos deixar os computadores fazerem o que fazem de melhor: deixar a IA lidar com tarefas repetitivas e liberar o tempo das pessoas para se concentrarem no trabalho criativo.

Pegue nossa equipe de TI, por exemplo. Eles recebem mais de cinco mil consultas de funcionários a cada trimestre. Mas o grande problema não era o volume de consultas, e sim o tempo gasto respondendo às mesmas perguntas.

Eles precisavam de uma solução que melhorasse a experiência de consulta, mas sem alterar o fluxo ao qual os funcionários estão acostumados.

Em parceria com a Moveworks, construímos o Octobot, uma ferramenta integrada ao Slack treinada em nossas políticas e documentação. Ele também pode ser reativo, entrando como primeira linha de suporte para um problema que surge. E, como é alimentado por IA, pode aprender com cada interação.

O trabalho, quando removido, adiciona algo mais valioso. Com nossa equipe de TI, o tempo recuperado significou que eles podiam lidar com problemas maiores e mais valiosos... como implementar mais ferramentas de IA para ajudar os funcionários.

TRÊS DICAS PARA SELECIONAR FERRAMENTAS DE IA

Depois de compreender o trabalho que está tentando resolver, é hora de começar a selecionar ferramentas para testar. Além das considerações de segurança e ética, temos alguns princípios orientadores que usamos para garantir que estamos explorando as ferramentas de IA corretas:

1. A ferramenta deve priorizar o bem-estar e a satisfação no trabalho dos funcionários. Com o GitHub Copilot, descobrimos que até 75% dos usuários se sentem mais satisfeitos com seu trabalho.

2. A ferramenta deve melhorar as experiências, não interrompê-las. É imperativo manter o fluxo. Priorizamos as capacidades de IA que podem existir dentro das plataformas e ferramentas que os funcionários já estão usando e exigem um mínimo de habilitação ou treinamento.

3. A ferramenta precisa proporcionar uma quantidade mensurável e significativa de tempo de volta. Ao avaliar uma ferramenta de IA, o foco não deve ser em quantos itens da lista de tarefas você pode riscar, quantos e-mails pode responder ou quantos widgets pode criar. Deve ser em quanto tempo você recupera. O tempo é a única medida padrão em todos os casos.

Também é importante lembrar que a novidade da IA pode tirar nosso foco. É preciso ter a mente aberta e não deixar experiências passadas ou promessas futuras limitarem nossas expectativas.

Com frequência, vejo pessoas distraídas pela ideia de poder conversar com "qualquer coisa", ou paradas porque estão esperando pela próxima grande descoberta antes de se envolverem.

Qualquer equipe tem que enfrentar trabalho pesado de alguma forma. À medida que a IA altera a economia da resolução de problemas, é hora de reconsiderar quais deles são solucionáveis e o que a resolução significa para o seu pessoal.

Hoje, o Octobot resolve mais de 30% das consultas e nossa equipe de TI está recuperando três horas por pessoa por semana. Mas a grande vitória é que a satisfação do cliente (ou seja, os demais funcionários), está em 98%, um aumento de 12%.

O próximo modelo de IA não vai nos salvar, e está tudo bem. Ao nos concentrarmos em usar os modelos, temos que alcançar o valor de que precisamos, aprimorar os processos existentes e manter o valor que estamos recebendo como um guia.

Qualquer equipe pode desbloquear o verdadeiro poder da IA.

Autor: Kyle Daigle